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Como o customer experience impacta seus clientes e o sucesso da sua agência?

Como anda o customer experience na sua agência? Entenda o que é esse conceito e como ele afeta a relação com os seus clientes!

Com bons serviços, uma estratégia eficiente e o melhor customer experience, você já está pronto para fazer os clientes caírem nas graças da sua agência.

Em um meio tão competitivo quanto o mercado digital, é preciso adotar estratégias que gerem destaque e que criem uma imagem positiva, da qual as pessoas não querem mais se afastar.

Assim, além de gerar bons resultados, proporcionar uma boa experiência para as pessoas que contratam os seus serviços é também um ponto essencial para que elas continuem voltando.

Quer saber mais sobre como fazer isso? Continue a leitura e conheça melhor o conceito de customer experience!

Conheça o customer experience e entenda a sua importância

O sucesso de uma agência depende de muitos fatores.

A qualidade dos serviços é, com certeza, um dos pilares que sustentam o bom desempenho no mercado, fazendo com que as pessoas enxerguem o valor das suas soluções e sejam atraídas pelo potencial que elas apresentam.

Por outro lado, serviços de qualidade estão disponíveis em outros lugares e, portanto, esse não é o único diferencial que você precisa para fidelizar um cliente.

O conceito de customer experience se refere justamente às ações empregadas para proporcionar uma experiência positiva aos clientes no contato com a sua agência, criando os diferenciais capazes de construir uma relação mais sólida.

Assim, o ponto de partida dessas estratégias é a compreensão de que o vínculo entre você e o cliente não se limita a essa relação de compra e venda, ou de contratação de um serviço.

Pelo contrário, todas as outras interações entre essas partes são igualmente importantes para o sucesso da sua agência, desde o primeiro contato até o pós-venda.

Se você ainda precisa de mais um argumento para acreditar de vez na importância do customer experience, a pesquisa Panorama da Experiência do Cliente no Brasil, realizada pelo Opinion Box, mostra que 91% dos consumidores consideram a experiência importante ou muito importante na decisão de compra.

Além disso, existem alguns outros benefícios que podem tornar a ideia ainda mais interessante.

Os benefícios de investir no customer experience 

Já falamos sobre como investir em customer experience pode ajudar a fidelizar clientes e gerar mais competitividade para a sua agência, mas existem ainda outras vantagens que mostram por que esse é um ponto tão importante para o seu desempenho.

Um aspecto bastante relevante que esse tipo de estratégia proporciona é a redução de custos, já que manter um cliente é mais barato do que investir em novos.

Assim, encontrar maneiras de fidelizar as pessoas que já utilizam seus serviços é uma forma de garantir um crescimento sustentável, o que não deixa de ser importante na busca por novos clientes.

Dessa forma, o customer experience foca em reter a base de clientes que já utiliza seus serviços, mas também proporciona a segurança necessária para expandi-la.

Afinal, não podemos deixar de mencionar que o foco na criação de uma experiência positiva para o cliente proporciona a satisfação necessária para que ele recomende sua agência a outras pessoas e empresas.

Além disso, vale lembrar que muitas das medidas adotadas nesse tipo de estratégia acabam trazendo melhorias para todo o funcionamento da agência.

Um exemplo é a adoção de softwares que otimizam processos e, ao mesmo tempo em que garantem mais agilidade para os consumidores, também representam uma praticidade maior para as suas operações.

Ações de customer experience que vão aumentar os resultados da sua agência

Agora que você já sabe no que esse conceito se baseia e quais vantagens ele traz, é hora de responder a pergunta que não quer calar: como colocar ele em prática?

Confira algumas ações que vão proporcionar uma experiência mais positiva para os seus clientes e melhorar os seus resultados:

Conheça o seu cliente 

Em primeiro lugar, é preciso conhecer as pessoas com quem você está lidando.

Afinal, diferentes públicos podem demandar estratégias diferentes para que tenham uma boa experiência. No caso do atendimento, por exemplo, esse fator interfere na linguagem utilizada e nos canais adotados.

Se você já tem seu público-alvo e buyer persona traçados, essa é uma tarefa muito mais simples, mas fazer uma nova análise dos seus dados ou até mesmo uma pesquisa sobre as preferências dessas pessoas pode ser um bom caminho para entendê-las melhor.

A partir daí, as experiências oferecidas se tornam personalizadas e podem até mesmo surpreender os clientes de forma positiva, o que faz com que sua agência adquira um diferencial em relação à concorrência.

Garanta a excelência no atendimento 

Existem muitos meios e momentos em que nos comunicamos com os clientes. A própria produção de conteúdo é um bom exemplo, já que estamos nos direcionando, também, às pessoas que utilizam nossos serviços.

Por outro lado, é no atendimento que essa interação se torna mais pessoal, já que estamos falando diretamente com cada uma dessas pessoas.

Além disso, vale lembrar de um dado muito importante: uma pesquisa do American Express aponta que 74% dos consumidores estão dispostos a gastar mais com empresas que oferecem um atendimento excelente.

Assim, vale a pena investir em uma padronização do atendimento e em uma comunicação que seja pensada especificamente para o perfil dos seus clientes. Isso inclui, também, pensar bem nas plataformas utilizadas para esse tipo de interação. 

Monitore a experiência do cliente

Todo esse percurso precisa ser acompanhado e monitorado, buscando entender como tem sido o customer experience na sua agência.

Para isso, vale a pena pedir feedbacks e também avaliar alguns indicadores importantes, que dizem muito sobre o tipo de experiência que as pessoas têm ao contratar os seus serviços. Alguns deles são:

  • churn rate,
  • tempo médio de atendimento,
  • resolução de chamadas.

Cumpra os prazos estabelecidos

Vários fatores podem interferir no seu customer experience, seja para o bem ou para o mal.

Além de focar em ações que ajudem a tornar esse contato com a sua agência mais satisfatório, também é importante evitar algumas práticas que desagradam qualquer um.

Esse é o caso dos atrasos, que são sempre uma surpresa negativa para o cliente, já que passam a impressão de que a sua agência não está preparada ou comprometida o suficiente para realizar os seus serviços.

Quando ocorrer algum imprevisto e não for possível evitar essa situação, lembre-se de dialogar de forma clara e explicar o ocorrido.

Para facilitar a missão de cumprir os prazos, alguns passos importantes são planejar estrategicamente o seu fluxo de trabalho, delegar tarefas de forma coerente e aproveitar soluções tecnológicas que ajudem a otimizar os seus processos.

Agora que você já sabe tudo sobre customer experience, continue aqui no blog da Agência de Bolso e saiba mais sobre o social selling e conheça melhor essa ferramenta estratégica do marketing digital!

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