Como reduzir o impacto nos negócios causado por uma pandemia.

Gestão de crise é a área da comunicação que estuda a melhor maneira de reagir a um agente (interno ou externo) que de uma hora para outra começou a gerar prejuízos para a sua marca. Antes de mais nada, você precisa ter em mente 4 fundamentos básicos:

01. Não é hora de ganhar dinheiro

A primeira coisa que o empreendedor tem que ter em mente é que não é a hora para ganhar dinheiro. A gestão de crise foca em diminuir prejuízos. Qualquer tentativa de lucrar com o tema pode ser mal interpretada.

02. Foco na retenção

Este pode ser um bom momento para pausar todas as suas campanhas de aquisição de clientes e focar todas as suas energias na RETENÇÃO. Em um momento de crise, não perder clientes é muito mais importante do que ganhar.

03. Ordem, coordenação e planejamento

Essas são as palavras chaves para passar por uma crise. Você precisa planejar suas ações e avaliar todos os cenários. Nada sai do papel sem que tenha sido validado dentro de um planejamento antes.

04. Não é uma onda para ser surfada

Não é porque todo mundo está falando do Corona que você precisa “surfar nessa onda”. Diferente de um meme, o assunto é delicado e exige um jogo de cintura maior para lidar com a situação. Na dúvida, o silêncio é sempre uma excelente opção.

Faça 05 perguntas
antes de tudo.

Antes de se desesperar pela falta de clientes e até mesmo antes de ler qualquer conteúdo sobre gestão de crise, é fundamental que você responda as cinco perguntas ao lado.

Antes de solucionar o problema, vamos entender o tamanho dele: Você precisa entender o quanto você é afetado e o quanto isso pode te prejudicar a curto, médio e longo prazo.

Embora isso possa causar uma certa ansiedade, é importante que você faça os cálculos por um viés realista-pessimista. Durante uma crise, ser otimista pode te fazer negligenciar os problemas que estão por vir.

Você não precisa passar por nada disso sozinho. Faça uma relação das pessoas que podem te ajudar a superar este momento e abra o jogo para elas. É importante que todos os envolvidos no processo de recuperação conheçam o real cenário em que se encontra o negócio e estejam motivados a dar a volta por cima.

Estas pessoas podem ser amigos, colaboradores, líderes, mentores e parentes. O importante é que sejam pessoas de sua confiança.

Se você já voou de avião, deve se lembrar dos comissários de bordo dando as instruções de segurança e pedindo para que os passageiros memorizem onde fica a saída de emergência mais próxima. Correto? Não é incomum que eles ainda reforcem: “a saída mais próxima pode estar atrás de você!”.

É isso que você precisa ter em mente nesta etapa: Para onde você vai fugir enquanto as coisas não melhorarem. Você possui uma reserva financeira? Pode mudar o seu modelo de negócio? Quão rápido você pode se adaptar as mudanças de mercado?

Se você trabalha com diferentes canais de vendas e/ou diferentes produtos, comece AGORA MESMO a medir quais deles são mais ou menos afetados pela crise.

É bem provável que você tenha que fazer alterações na sua estratégia de canais e distribuição de produtos em uma velocidade absurda. Ter estes números em mãos vão te ajudar a tomar decisões mais assertivas.

Pode parecer besteira em um primeiro momento, mas a sua dedicação (principalmente se você for o único gestor do negócio), será altamente responsável pelo sucesso das suas ações.

Planejar seu retorno para o mercado, pensar em novas formas de distribuição e concentrar esforços em atendimento ao cliente podem te colocar em uma posição de vantagem quando o mercado voltar ao normal. Por isso, nada de braços cruzados. É hora de trabalhar!

Tabela de estratégias

Se você está perdido, essa é a hora de se acalmar e começar a pensar em soluções. Para te ajudar nessa tarefa,
desenvolvemos uma tabela com algumas propostas de ações. Confira:

Um olho no vírus,
outro na planilha.

Como você deve ter percebido, durante uma crise tudo muda rápido demais! Na China, algumas das primeiras empresas a se recuperar olharam pro-ativamente para o mercado e anteciparam as mudanças.

Para citar um exemplo, nos estágios iniciais do surto, a Master Kong (uma marca de macarrão instantâneo e bebidas), concentrou seus esforços em analisar diariamente as regiões afetadas pelo vírus e reorganizar sua logística. Com isso a empresa conseguiu antecipar o acúmulo e falta de estoque dos seus produtos em diferentes regiões, conseguindo estar presente onde seus concorrentes ainda não tinham chego. Como resultado, a cadeia de suprimentos da empresa já havia se recuperado em mais de 50% apenas algumas semanas após o surto.

É importante também que você saiba exatamente quanto dispõe de fluxo de caixa e reserva financeira para manter a sua operação caso as coisas compliquem. Planilhe tudo. Este tipo de dado te dará a segurança necessária para tomar decisões.

Em terra de caos,
ganha o mais adaptado.

Se tem duas coisas que são difíceis de encontrar durante uma crise, essas coisas são: ORGANIZAÇÃO E CLAREZA. Quando a situação e as informações disponíveis estão constantemente mudando, impulsionadas pela lógica exponencial do contágio, é natural que as pessoas se sintam perdidas, deixando clientes e funcionários igualmente confusos.

É importante ter em mente que para que sua equipe atue com eficiência, você precisa disponibilizar para ela todas as informações e ferramentas necessárias para tal. Algumas empresas da Europa estão desenvolvendo cartilhas para orientar seus colaboradores sobre como agir. Outras ações como oferecer exames de saúde constantes para funcionários (e seus familiares) que estejam em contato com o público, são ações que transmitem confiança para os clientes, que se sentem mais confortáveis ao interagir com sua marca.

Realoque. Não demita.

Sempre que uma crise chega e o corte de custos se torna inevitável, o monstro da demissão volta a assombrar. No entanto, a demissão não parece ser a melhor solução aqui. Embora o contágio seja de fato devastador e paralise completamente economias, a recuperação pós-surto tende a não demorar muito também. Uma demissão sem justa causa gera custos nos quais você não quer se preocupar agora, além de abrir a possibilidade de processos trabalhistas, que podem te incomodar ainda mais quando as coisas já deveriam voltar a melhorar.

Além disso, promover demissões em massa nunca é positivo para a imagem do seu negócio. Como opção, considere realocar seu pessoal. Algumas empresas chinesas realocaram ativamente seus colaboradores para atividades de planejamento de recuperação. Outras, emprestaram funcionários para empresas que estavam necessitando, como é o caso de mais de 40 restaurantes, hotéis e redes de cinema que compartilharam seus colaboradores com a Hema, uma rede de supermercados que precisava urgentemente de mão-de-obra para serviços de entrega.

Diminua o ruído, crie comunidades.

Tentar mostrar o seu produto ou serviço para o público em meio ao caos é um desafio. É natural que seu post no Instagram desapareça entre Fakenews, atualizações sobre a epidemia e memes. O volume de informações é tão grande que dificilmente conseguiremos competir de igual para igual com o “assunto do momento”. É uma batalha perdida. E tá tudo bem perder essa batalha.

No entanto, existe uma maneira efetiva de ganhar a guerra: Canais privados. Criando uma comunidade no Whatsapp, Telegram ou Facebook, você cria um canal onde pode se comunicar com quase 100% de entrega. Nestes ambientes a atenção do cliente será toda sua (ao menos por um breve momento). Sem o ruído das redes sociais fica muito mais fácil o cliente notar sua mensagem e acabar comprando seu produto. Listas de e-mails também são maneiras de manter uma comunicação mais próxima com o cliente.

Durante a tempestade, planeje o plano de voo.

Eu sei, é difícil escutar que podemos tirar boas coisas de uma crise como esta. Mas vou dizer mesmo assim: podemos.

Embora seja impossível prever o impacto e a duração da crise no Brasil, a experiência da China nos traz pensamentos otimistas. Apenas sete semanas após o surto inicial o país parece caminhar para a recuperação. Aos poucos o consumo volta a crescer e daqui em diante veremos dois tipos de negócios: aqueles que prepararam seu plano de voo e aqueles que estavam reclamando da tempestade.

Sua “quarentena forçada” pode te ajudar a planejar com um pouco mais de calma quais serão suas ações daqui para frente. A agência de viagens chinesa Premium, por exemplo, utilizou o tempo de isolamento para atualizar sistemas internos, treinar funcionários e projetar novos produtos. Isso trará a eles uma enorme vantagem competitiva à medida que o mercado se reaquece. Com uma paralisação forçada, você pode centralizar esforços em prerrogativas que te colocarão a frente da concorrência. Você pode até escolher ignorar essa dica, mas daqui 6 meses pode estar lamentando não ter tomado essa decisão agora.

A análise SWOT
é sua melhor amiga.

Assim que você decidir tomar qualquer decisão, faça uma análise de Forças, Fraquezas, Oportunidades e Ameaças. Essa análise é fundamental em uma crise.

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Fique de olho
nas gigantes!

Investir em um plano de gestão de crise preventivo é considerado um “luxo” dentro das empresas. Infelizmente são poucos os negócios que contam com uma equipe dedicada a estas questões.

Por ser uma atividade cara, é natural que apenas empresas gigantes consigam criar forças-tarefas dedicadas a resolver problemas como uma crise pandêmica. Sendo assim, se quisermos saber quais caminhos são mais seguros, uma das melhores estratégias a se fazer é olhar para o que estas empresas estão fazendo. É provável que eles tenham estudado MUITO antes de tomar uma decisão.

Na tabela ao lado compilamos algumas das principais ações que empresas ao redor do mundo vem tomando. Vamos continuar atualizando esta tabela conforme novos cases sejam revelados. Eles podem servir de inspiração para você!

Encontrou algum case legal?

EmpresaAçãoLink
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Outros links úteis:

Nem só de agência de bolso vive a internet. Muita gente bacana está produzindo conteúdo legal sobre este momento. Vamos atualizar nesse segmento links para estes conteúdos:

Guia para trabalhar remotamente

Guia produzido pela @beofficeless para ajudar equipes que precisarão se adaptar a atividades remotas.

Relatório do Google sobre impacto no varejo

O Google liberou um relatório sobre como a crise corona vírus impactou o varejo ao redor do mundo.

Guia do pequeno empresário SMXP

Os integrantes do SMXP se uniram em um Hangout para trocar ideia sobre a crise. A conversa gerou este documento.

Guia de Gestão Financeira SEBRAE

O SEBRAE lançou um guia de gestão financeira para ajudar empresas afetadas pelo Coronavirus a superar os problemas de caixa.

Página de informações do Facebook sobre o COVID-19

O Facebook criou uma página para manter usuários e anunciantes bem informados sobre o novo COVID-19.

[Webinar] Como reduzir impactos nos negócios

O SEBRAE agendou um webinar para o próximo dia 19 com dicas sobre como reduzir o impacto da crise coronavírus nos negócios.

Lista de serviços liberados gratuitamente

A página “Razões para Acreditar” fez um compilado de vários serviços que liberaram acesso gratuitamente para os usuários.

Lives com profissionais afetados

O Ramon Campos do perfil @esocialmediamas está fazendo lives com profissionais de outros países afetados pelo Coronavírus.

Movimento #distantesmasjuntos

O movimento da @kinghost surgiu para incentivar o trabalho remoto com dicas e sugestões.

Escute mais dicas!

Se você prefere ouvir as dicas dessa página, vai gostar dos quatro episódios especiais sobre gestão de crise que gravamos para você. Confira eles na playlist ao lado.

Ainda está perdido ou precisa conversar?
Nosso grupo do Telegram está discutindo ações 24 horas por dia!