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Pequenos anunciantes do Facebook alegam estar sendo prejudicados pelos bloqueios da IA

Para muitos pequenos negócios, anúncios no Facebook são fundamentais para mover suas mensagens de marketing. E esse público vem reclamando que as ferramentas de bloqueios de contas são inflexíveis por serem controladas por inteligência artificial, e que a falta de assistência ao cliente por parte da plataforma tem prejudicado os negócios.

A Bloomberg compartilhou alguns casos ocorridos, para exemplificar a situação. Um desses casos é o de Chris Raines, um profissional de marketing que estava preparando uma campanha publicitária no Facebook, na semana passada, quando sua conta simplesmente parou de funcionar. Ele usa sua conta para gerenciar anúncios em páginas de clientes, e com ela bloqueada, não poderia fazer seu trabalho.

Não bastando o incômodo do bloqueio, Raines então percebeu que uma campanha publicitária de US$ 3.000 por dia, que ele havia configurado para um cliente previamente, continuou a funcionar, embora ele não pudesse mais gerenciá-la. Ou seja, o dinheiro do cliente estava sendo gasto, sem poder ser controlado.

O profissional tentou confirmar sua identidade usando os sistemas automatizados do Facebook Inc., mas recebeu uma mensagem de erro. Raines contornou a situação com o cliente autorizando um outro perfil na administração página, mas ele destaca que “O prejuízo real, especialmente para anunciantes e profissionais de marketing, é imenso […] Se eu não tivesse essa solução alternativa, meu negócio teria ido embora“.

Enquanto buscava soluções, Raines ficou sabendo de outros compradores de anúncios que se encontravam na mesma situação: Harrison Kugler, um gerente independente de mídia digital em Nova Jersey, também foi bloqueado enquanto exibia anúncios para seu cliente, um clube de comédia local. Demorou 26 horas para recuperar sua conta, durante as quais ele estima ter gasto US $ 200 em anúncios no Facebook sem seu nível usual de supervisão.

Na Nova Zelândia, o consultor de marketing Sam Frost foi excluído de sua conta e não havia outros administradores vinculados a algumas das páginas do Facebook que exibiam os anúncios. Ele gastou “algumas centenas de dólares” antes de ter permissão para voltar. “Não é o resgate de um rei, mas é mais o fato de que, para algumas empresas, isso pode representar uma enorme quantidade de dinheiro […] Não vejo nenhuma outra empresa que conseguiria se safar com isso”.

O Facebook tem usado cada vez mais ferramentas automatizadas para monitorar e remover contas inadequadas e conteúdo impróprio, mas muitos usuários que seguem as regras estão reclamando de terem problemas com os filtros da plataforma.

A empresa reconhece que tem problemas, mas se justifica: “Embora ofereçamos ferramentas para ajudar as pequenas empresas a se conectar com clientes em potencial e expandir seus negócios, também temos sistemas implantados para prevenir abusos e proteger as pessoas de golpes”, disse uma porta-voz do Facebook em um comunicado. “Nossa aplicação, no entanto, não é perfeita. Pedimos desculpas por qualquer interrupção”. O Facebook afirma que 99,9% do spam que encontra no serviço é descoberto usando sistemas automatizados.

Assim como o Facebook é tão importante para as pequenas empresas, essas também o são para a rede social, que passou pelo boicote de várias grandes empresas praticamente ileso, graças à plataforma que construiu para os pequenos e médios empresários. E os incidentes relatados destacam um tema preocupante para a plataforma:

As ferramentas automatizadas de atendimento ao cliente da empresa parecem incapazes de oferecer suporte ao número de empresas com problemas. Quando Kugler enviou pela primeira vez suas informações em um esforço para recuperar sua conta, incluindo uma foto de sua identidade, o Facebook enviou a ele uma resposta automática que, devido à pandemia de Covid-19, pode ser “incapaz de revisar sua conta”.

O gerente de mídia digital desabafa: “Eu não sabia o quão dependente eu era da plataforma do Facebook […] Obter esse tipo de falta de responsabilidade de uma empresa que parece capacitar os funcionários e todas essas coisas é absolutamente absurdo”.

De acordo com a reportagem da Bloomberg, uma grande parte do problema é que a empresa não tem um conjunto robusto de sistemas de atendimento ao cliente para anunciantes menores. Anunciantes do Facebook alegam que a plataforma se gaba de ter 10 milhões de anunciantes, mas a maioria deles não tem um contato humano regular na rede social para resolver problemas. A empresa oferece um recurso de chat automatizado para anunciantes, mas é necessário ter uma conta ativa do Facebook para usá-lo, o que significa que não está disponível para usuários que foram bloqueados acidentalmente.

Raines e Frost obtiveram acesso às suas contas novamente, mas porque tiveram a sorte de encontrar um funcionário do Facebook no LinkedIn, disposto a escalar seu problema internamente – no tamanho do Facebook, essa não é uma solução que estará disponível para todos os que estão passando pelo mesmo problema. Raines brincou: “Eu sou um mosquito nas costas de um búfalo. É apenas sentar e esperar e esperar, e essa é uma perspectiva assustadora quando seu sustento gira em torno disso”.

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